www.bangsanews.id – Pengelolaan sistem pengaduan publik menjadi salah satu aspek penting dalam menciptakan tata kelola pemerintahan yang transparan dan akuntabel. Dalam konteks ini, Badan Pengusahaan Batam (BP Batam) telah berupaya untuk meningkatkan efektivitas proses pengadukan masyarakat melalui sebuah forum diskusi yang diadakan di IT Centre, Batam Centre.
Focus Group Discussion (FGD) tersebut diadakan pada tanggal 20 Agustus 2025 dan dihadiri oleh 90 peserta, termasuk perwakilan dari berbagai unit kerja di BP Batam. Kegiatan ini bertujuan untuk mengevaluasi dan memonitor pengelolaan pengaduan, sekaligus mendapatkan masukan strategis dalam meningkatkan sistem yang ada.
Dalam kesempatan ini, narasumber dari Kemenpan RB termasuk Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat berbagi wawasan mengenai pentingnya partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan. Keterlibatan masyarakat sangat diperlukan agar pengaduan dapat menjadi masukan yang konstruktif bagi pelayanan publik.
Meningkatkan Kualitas Sistem Pengelolaan Pengaduan
Alexander Zulkarnain, anggota bidang Administrasi dan Keuangan BP Batam, menyatakan bahwa monev ini menghadirkan peluang untuk melihat kualitas sistem pengaduan yang ada. Menurutnya, sistem pengaduan harus dapat menciptakan kepercayaan di kalangan masyarakat, sehingga mereka merasa nyaman untuk menyampaikan keluhan atau masukan.
Dia menekankan pentingnya dua aspek utama dalam pengelolaan pengaduan. Pertama, menjaga anonimitas pengadu. Hal ini penting agar masyarakat merasa terlindungi saat memberikan informasi atau menyampaikan keluhan.
Kedua, sistem monitoring yang transparan memungkinkan masyarakat untuk memantau perkembangan pengaduan yang telah diajukan. Dengan cara ini, harapannya adalah kualitas pelayanan BP Batam dapat terus meningkat dan menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Peran Profesionalisme dalam Penanganan Pengaduan
Kepala Biro Organisasi, Kepatuhan, dan Manajemen Risiko BP Batam, Endry Abzan, menekankan pentingnya penanganan setiap laporan masyarakat secara profesional. Menurutnya, laporan harus terintegrasi dan memenuhi amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Selama semester I tahun 2025, BP Batam mencatat sebanyak 40.892 aduan. Dari total tersebut, 40.277 aduan atau 98,49% sudah ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan komitmen BP Batam untuk menanggapi setiap aduan yang masuk dengan serius.
Dalam mengelola pengaduan, BP Batam sudah menyediakan beberapa saluran, termasuk situs resmi, SMS, dan kotak pengaduan. Penyediaan saluran ini bertujuan agar masyarakat memiliki akses yang mudah untuk menyampaikan keluhan atau saran.
Saluran Pengaduan yang Beragam untuk Masyarakat
BP Batam menyediakan tiga mekanisme utama untuk penanganan pengaduan. Salah satunya adalah melalui situs lapor.go.id yang memudahkan masyarakat untuk menyampaikan aduan secara daring. Selain itu, mereka juga dapat mengirimkan pesan melalui SMS ke nomor yang telah disediakan.
Kotak pengaduan ditempatkan di setiap unit layanan untuk memberikan alternatif bagi masyarakat yang ingin mengajukan pengaduan secara langsung. Hal ini menjadi salah satu upaya untuk menjangkau masyarakat yang tidak memiliki akses internet.
BP Batam juga mengizinkan pengaduan dilakukan melalui platform komunikasi lain seperti WhatsApp dan email. Dengan opsi yang beragam, diharapkan semakin banyak masyarakat yang berpartisipasi dalam proses pengaduan ini.
Harapan dari Pelaksanaan Focus Group Discussion
Pelaksanaan FGD ini diharapkan dapat meningkatkan kapasitas dan pemahaman unit kerja dalam mengelola pengaduan. Dengan meningkatnya pemahaman, diharapkan setiap unit dapat lebih responsif dan transparan dalam menyikapi setiap keluhan yang masuk.
Tentunya, partisipasi masyarakat dalam setiap proses pengadukan akan menjadi jembatan penghubung untuk meningkatkan kualitas layanan. BP Batam berkomitmen untuk menciptakan sistem yang tidak hanya efektif tetapi juga mencerminkan keinginan masyarakat.
Dengan adanya diskusi dan masukan yang konstruktif, BP Batam berharap dapat mencapai tujuan akhir yaitu pelayanan publik yang lebih baik dan berorientasi kepada masyarakat. Ini adalah langkah penting dalam membangun kepercayaan antara pemerintah dan masyarakat.